电子世界

2017, No.517(07) 81+83

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基于文本挖掘的电网客户服务满意度评价模型

何薇;张剑;于雪霞;吴佐平;张小华;陈晨;

摘要(Abstract):

在电力体制改革特别是售电侧放开的大背景下,供电服务质量对于电网公司至关重要。提高客户服务管理水平以及客户满意度,是实现精准营销、精准风控、差异化服务的前提和保障。在本文中,我们提出了一套基于文本挖掘的客户服务满意度分析框架,我们可以实现不满意工单的识别以及不满意原因的识别。通过该分析框架,电网公司可以实现对于客服工单文本的半自动化分析,极大地降低了人力成本,提高了服务效率。

关键词(KeyWords): 文本挖掘;情感分析;主题模型;满意度

Abstract:

Keywords:

基金项目(Foundation):

作者(Author): 何薇;张剑;于雪霞;吴佐平;张小华;陈晨;

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DOI: 10.19353/j.cnki.dzsj.2017.07.062

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